ارزیابی میزان رضایتمندی روستاییان از کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی براساس مدل سروکوال مطالعه ی موردی : سکونتگاه های روستایی شهرستان دلفان استان لرستان

نویسندگان

1 استادیار گروه جغرافیای انسانی دانشگاه شهید بهشتی

2 دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه تهران

چکیده

افزایش کیفیت خدمات ارائه شده در نواحی روستایی نیازمند بازخور و دریافت وجه نظر روستائیان و همچنین مشارکت دادن ساکنان روستایی در فرایند توسعه است. بی توجهی به خواست روستاییان چالش های فراوانی را در فراگرد توسعه روستایی در پی خواهد داشت. از‌این‌رو، بررسی و شناساندن نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده در محیط روستا، برنامه‌ریزان روستایی و فعالان عرصه روستا را در جهت برنامه‌ریزی مناسب و کارآمد یاری خواهد رساند. براین مبنا، این تحقیق با هدف ارزیابی میزان رضایتمندی ساکنان روستایی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت آبفار روستایی با استفاده از ابزار سرکوال صورت پذیرفت. تحقیق حاضر به روش توصیفی ـ تحلیلی به صورت تصادفی بر روی 302 خانوار در سطح سکونتگاه‌های روستایی بخش مرکزی شهرستان دلفان به نسبت تعداد خانوار روستاها انجام شد. بررسی میانگین اهمیت و رضایت در هر یک از ابعاد مقیاس سروکوال گویای شکاف زیاد بین انتظار و ادراک ساکنان روستایی از خدمات آبفار روستایی در بعد محسوسات، قابلیت اعتماد ، اطمینان ، پاسخگویی و همدلی است. هرچند که در بعضی از گویه‌های ابعاد پنجگانه مذکور بهبود در وضعیت روستاها نسبت به گذشته حاصل شد. اما، بی توجهی به خواسته های ساکنان روستایی و مشارکت ندادن آن‌ها در فرآیند خدمات‌رسانی در افزایش شکاف بین ادراکات و انتظارات آن‌ها از خدمات اثر گذار بوده است.

کلیدواژه‌ها


 

حاجی‌هاشمی، سعید، 1379، توسعه و توسعه‌نیافتگی: روش تفکر و عقلانیت در توسعه، نشر وپسان، چاپ اول، 732 صفحه، اصفهان.

خنیفر، حسین، 1389، درآمدی بر مفهوم آمایش سرزمین و کاربرد‌های آن در ایران، دوفصلنامة آمایش سرزمین، سال دوم، شمارة دوم، بهار و تابستان، صص. 26-5.

رفیعیان، مجتبی، عسگری، علی و عسگری‌زاده، زهرا، 1388، سنجش میزان رضایت‌مندی سکونتی محلة نواب، پژوهش جغرافیایی، سال 14، شمارة 67، بهار، 68- 53.

سرایی، حسن، 1375،مقدمه‌ای بر نمونه‌گیری در تحقیق، چاپ دوم، انتشارات سمت، 256 صفحه.

شایان، حمید، تقیلو، علی‌اکبر، خسرو بیگی، رضا، 1389، ارزیابی میزان رضایتمندی روستاییان از محیط سکونتگاهی: مطالعة موردی شهرستان کمیجان، فصلنامة روستا و توسعه، سال 13، شمارة 1، بهار، صص. 179- 155.

عصاریان‌نژاد، حسین، شیرازی رومنان، حسن، 1390، ارزیابیکیفیتخدماتانتظامیپلیس+10بااستفادهاز مدلتحلیلسروکوال، فصلنامة مطالعات مدیریت انتظامى، سال ششم، شمارة 2، صص. 221-208.

عینالی، جمشید، طاهرخانی، مهدی، 1384، ارزیابی عملکرد مجتمع‌های خدمات بهزیستی در رفاه و توسعة روستایی، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی پرتال جامع علوم انسانی، دورة 9، شمارة 4، صص. 73-55.

فیروزآبادی، سیداحمد و ایمانی جاجرمی، حسین، 1391، وضعیت رضایت روستاییان و عوامل مرتبط با آن از عملکرد دهیاری‌ها؛ مطالعة موردی: روستاهای استان قزوین، پژوهش‌های روستایی، سال سوم، شمارة یکم، صص. 91-61.

فروغی، محمدعلی، 1391، سیر حکمت در اروپا، جلد دوم، نشر زوار، 206 صفحه، تهران.

فرزدی، فرانک و همکاران، 1390، میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی درمانی و عوامل مؤثر بر آن: مطالعة سلامت از دیدگاه مردم ایران، نشریة پژوهشکدة علوم بهداشتی جهاد دانشگاهی، سال دهم، شمارة سوم، صص. 330- 323.

عزیزی، جلیل، کرم‌یار جهرمی، مهدی و حجت، محسن، 1391، بررسی میزان رضایتمندی روستاییان شهرستان داراب از ابعاد مختلف عملکرد پزشک خانواده، مجلة دانشگاه علوم پزشکی فسا، دورة دوم، شمارة سوم، صص. 198-193.

ناظمی، شمس‌الدین، پدرام‌نیا، سارا، 1388، ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال، مرکز پژوهش‌های شورای اسلامی شهر مشهد، صص. 24-1.

ملکی، آناهیتا و دارابی، ماهان، 1387، روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، مجلة مهندسی خودرو و صنایع وابسته، دورة 1، شمارة 3، صص. 30-27.

Akbaba, A., 2006, Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A study in a business hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25, No. 2, PP. 170-192.

Akgual, D., 2012, Measuring the Satisfaction of Citizens for the Services given by the Municipality: The Case of Kirşehir Municipality, Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol. 62, PP. 555-560.

Asogwa, B.E., Asadu, B.U., Ezema, J.U., Ugwu, C.I., Ugwuanyi, F.C., 2014, Use of SERVQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries, Library Philosophy and Practice (e-journal), PP. 1-26, Available at: http://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/1158/.

Çerri, S., 2012, Assessing the Quality of Higher Education Services using a Modified SERVQUAL Scale, Annals Universities Apulensis Series Oeconomica, Vol. 14, No. 2, PP. 664-679.

Choon Ling, K., Lau, T.Ch., Tan, H.P., 2010, Education Quality Processes Model and its Influence on Students Perceived Service Quality, International Journal of Business and Management, Vol.5, No. 8, PP. 154-165.

Ebrahimi, M.S., Imani, F., 2014, Evaluating Customer Satisfaction in Iranian Agricultural Cooperatives by use of SERVQUAL Model, International Journal of Agriculture and Crop Sciences, Vol .7, No. 4, PP. 203-206.

Egedigwe, E., 2015, Service Quality and Perceived Value of Cloud Computing-Based Service Encounters: Evaluation of Instructor Perceived Service Quality in Higher Education in Texas, Nova Southeastern University, PP. 1-142.( available at : http://nsuworks.nova.edu/gscis_etd/54/).

Ganpat, W., Ramdial, R., Narine, K.L., 2014, Farmers Satisfaction with the Extension Service in Trinidad West Indies, Conference: Association for International Agricultural & Extension Education, At Miami, Florida, Vol. 21, PP. 1-16, Available at: http://www.researchgate.net/profile/Lendel_Narine/ publications, accessed 24.5.

Goodrich, K., Ramsey, R., 2012, Are Consumers with Disabilities Receiving the Services They Need?, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 19, No. 1, PP. 88-97.

Kang, H., Bradley, G., 2002, Measuring the Performance of IT Services: An assessment of SERVQUAL, InternationalJournal of Accounting Information Systems, Vol. 3, No. 3, PP. 151–164.

Krivobokova, V.O., 2009, Evaluating Customer Satisfaction as an Aspect of Quality Management, World Academy of Science, Engineering and Technology, Vol. 53, No. 9, PP. 565‐568, Available at: http://www.akademik.unsri.ac.id/download/journal/files/ waste/v53-92- oajunsri. pdf, accessed 30.7.2014.

Kumra, A., 2008, Service Quality in Rural Tourism: A Prescriptive Approach, Conference on Tourism in India – Challenges Ahead, PP. 425-431.

Legcevic, J., 2009, Quality Gap in Educational services in Viewpoints on Students, EKON. MISAO PARKSA DBK / Economic Thought and Practice, Vol. 18, No. 2, PP. 279-298.

Osman, Z, Sentosa, I., 2013, Service Quality and customer Loyalty in Malaysian Rural Tourism: A Mediating Effect of Trust, International Journal of Marketing Practices, Vol. 1, No. 1, PP. 31-42. 

Pansiri, J., Mmereki, R.N., 2010, Using the SERVQUAL Model to Evaluate the Impact of Public Service Reforms in the Provision of Primary Heath Care in Botswana, Journal of African Business, Vol. 11, No. 2, PP. 219-234.

Parasuraman A., V. Zeithaml and L. B. [A2] 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, No .1, pp. 12–40.

Parasuraman, V. Zeithaml and L. B. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41–50.

Parasuraman, A Zeithaml, A. Valarie, Berry, A.  L. 1994. Alternative Scales for measuring service Quality: A comparative Assessment Based on Psychometric and diagnostic Criteria. Journal of retailing, Vol. 70, No.3, pp. 201-230.

Paraskevas, A., 2001, Internal Service Encounters in Hotels: an empirical study, International Journal contemporary Hospitality Management, Vol. 13. No. 6, PP. 285- 292.

Saleh, F. & Al-Marzouqi, A., 2014, An Examination of the Quality of Customer Service at a Public Utility Organization in the GULF Region, International Journal of Marketing Studies, Vol. 6, No. 1, p. 140.

Shaikh, B.T., Mobeen, N., Azam, S.I., Rabbani, F., 2008, Using SERVQAL for Assessing and Improving Patient Satisfaction at a Rural Health Facility in Pakistan, Eastern Mediterranean Health Journal, Vol. 14, No. 2, PP. 447-555.

Sharma, J.K., Narang, R., 2011, Quality of Healthcare Services in Rural India: The User Perspective, VIKALPA, Vol. 36, No. 1, PP. 51-60.

Stafford, M., Marmot, M., 2003, Neighborhood Deprivation and Health: does it affect us all equally?, Intentional Journal Epidemiology, Vol. 32, No. 3, PP. 357–366.